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Tech Support: Error Unknown (Adventure) – Virtuelle Fehlersuche

Auch schon mal darüber echauffiert? Eine schlechte Service-Hotline meine ich oder miserablen Online-Support. Weil man das Gefühl hat, mit einem Roboter zu chatten, der nur Phrasen abklappert, statt den Einzelfall zu bearbeiten. Ich reg mich bei so was ja nicht auf. Jedenfalls nicht mehr. Im Test von Tech Support: Error Unknown saß ich nämlich auf der anderen Seite. Und eins könnt ihr wissen: Diesen Job wollt ihr nicht machen! Gut, wobei…

© Dragon Slumber / Iceberg Interactive

Das Spiel mit dem Geduldsfaden

Die Schwierigkeit liegt darin, rechtzeitig richtige Lösungsvorschläge zu unterbreiten oder entsprechende Servicedienste anzubieten. Vor allem Letztere stehen ja nicht allen Kunden zur Verfügung und die verantwortliche Chefin meldet sich umgehend, wenn man einen Fehler macht. Geduld haben die Kunden außerdem nicht, was sie die meisten denn auch recht schnell durch entsprechende Bemerkungen kundtun. Spätestens dann, wenn man zwei Tickets gleichzeitig bearbeitet und als Tech-2-Support vielleicht das Gesprächsprotokoll des einen Kunden mit seinem vorherigen Tech-1-Mitarbeiter studiert, während Kunde 2 darauf wartet, dass man sein verschwundenes Telefon lokalisiert und ihm die Daten anschließend per E-Mail schickt… hatte man im anderen Chat eigentlich schon das Garantie-Paket überprüft und nach dem Auslöser

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In den Gesprächen gibt es einiges zu beachten. Bald kennt man aber die Feinheiten und hantiert mit mehreren Anfragen gleichzeitig. © 4P/Screenshot

des Problems gefragt?

Tatsächlich setzt einen die Chefin nämlich recht schnell auf die Straße, wenn man sich zu viele Schnitzer leistet. Dann beginnt man den aktuellen Tag zwar einfach von vorn, doch sind erst mal fünf aktive Fenster offen, kommt man gehörig ins Schwitzen. Immerhin gibt es mehr als weitere Kleinigkeiten, die während der Arbeitszeit anfallen oder ganz allgemein beachtet werden müssen; E-Mails von der Polizei z.B. sowie Bewertungen der Tech-1-Mitarbeiter – oder lässt man bei denen Gnade walten, weil auch an deren Arbeitsplätzen Familienschicksale hängen?

Und plötzlich habe ich belanglose Small-Talk-Optionen angeklickt, um eine Kundin einfach hinzuhalten. Ich habe netten Menschen geschrieben: „Sorry, aber für den Schaden müssen sie selbst aufkommen, tschüss!“ Natürlich habe ich das hier als spaßiges Entertainment wahrgenommen, aber trotzdem kam da irgendwann Verständnis dafür auf, wie stark man als Service-Mitarbeiter unter Strom stehen kann. Mal ganz abgesehen davon, dass der Plot um Indigo und die Machenschaften der eigenen Firma einen erfreulich spannenden roten Faden spinnen, wobei die vielen

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Hoppla: Nicht immer gelingt der Balanceakt, sowohl die Kunden als auch den Arbeitgeber zufriedenzustellen. © 4P/Screenshot

Entscheidungsmöglichkeiten zu sehr verschiedenen Enden führen.

Bug oder Feature?

Nun ist Tech Support trotzdem nur ein Anklick-Adventure, das von einer tiefgehenden Simulation weit entfernt ist. Über das ich mich hin und immer wieder sogar geärgert habe. Es gibt nämlich einige Situationen, in denen die zur Verfügung stehenden Optionen keinen Sinn ergeben. So ist es bedauerlich, dass man von Handys heruntergeladene Dateien nicht zu einem beliebigen Zeitpunkt an gespeicherte E-Mail-Adressen verschicken kann. Das geht nur am Tag, an dem man sie erhält und ist immer auch an einen einzigen vom Spiel vorgegebenen Zweck gebunden. Gesprächsprotokolle stehen ebenfalls nur am jeweiligen Tag zur Verfügung, weshalb ich meinem Kontakt bei der Polizei nicht am nächsten Morgen noch das Protokoll eines bestimmten Chats mit Indigo zusenden durfte – diese Möglichkeit hatte ich in diesem Durchlauf dann für immer verpasst.

Ich vermute außerdem, dass ich aufgrund eines Programmfehlers kein Geld an meinen (vermeintlichen) Bruder überweisen konnte. Und warum darf man heruntergeladene Dateien nie selbst einsehen? Über eine Dateiverwaltung verfügt das fiktive Betriebssystem nämlich leider nicht. Dabei hätte ich gerade Bilder und Schriftstücke gerne angesehen, wenn man denn schon mit ihnen hantieren darf. Nicht zuletzt erlebt man eine nicht gerade umfangreiche Geschichte, die nach einigen Stunden schon vorüber ist.

  1. Stalkingwolf hat geschrieben: 28.02.2019 13:43 Der Job des 1st Level Supports ist undankbar, benötigt aber eigentlich auch keine besondere Qualifikation ausser Freundlichkeit und ein dickes Fell.
    Der relevante Job ist 2nd Level und dort wird es dann auch eine Ecke interessanter. Und IMO ist der 2nd Level Support nicht undankbar, sondern fordernd.
    Und immer daran denken. Ist der Supportmitarbeiter schlecht drauf , dann ist er vom 2nd Level :lol:
    Also der wirklich relevante Job ist eigentlich 3rd Level Support... :wink:

  2. Eisenherz hat geschrieben: 28.02.2019 15:00 Ich hab in meinem ganzen Leben noch nie ein Callcenter angerufen oder benötigt. Wenn man ein Mindestmaß an technischem Verständnis hat, braucht man das schlicht nicht. Aber gibt ja genug Menschen, die bei den kleinsten Problemen sofort in Panik verfallen.
    Kommst du bei mir vorbei und löst die Probleme mit der DSL-Leitung? Fehler liegt nachgewiesenermaßen auf Anbieter-Seite. Aber wahrscheinlich hättest du da nicht anrufen müssen, mit deinem technischen Verständnis? :wink:

  3. Eisenherz hat geschrieben: 28.02.2019 15:00Ich hab in meinem ganzen Leben noch nie ein Callcenter angerufen oder benötigt.
    Ich schon. Trotz technischem Verständnis. Und ohne schnell in Panik zu verfallen.
    Toll, ne?

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